電話オペレーターの仕事内容とは

昔に比べ企業や組織側と消費者の距離が、ずいぶんと近づいてきました。これは消費者の側から接近していったわけではなく、企業サイドが少しでも消費者の立場に立って、より高品質で双方にとってのメリットを提供できるようにという苦肉の策でもあります。

近頃は企業だけでなく、官民組織全てといってもいいほど、顧客サービスというものを重視するようになりました。なにかわからないことを尋ねたり、場合によっては苦情などの場合もありますが、どこもカスタマーセンターやサービスカウンターなどといったお問い合わせダイヤルというものが設置されており、これが存在しないところのほうが珍しいといえるかもしれません。

ここで電話の応対をし、案内する仕事をする人が電話オペレーターです。
電話オペレーターの仕事は、単純に案内すればいいというものではありません。企業や団体の顔として電話に出るわけですから、消費者からすればかけた先の社員です。お客様のニーズを的確に捉える力、迅速な対応力や誠実さも欠かせない要素となります。

実際には昔と違い、非常にプロフェッショナルな仕事内容であることから、外部のアウトソーシング会社に任せるところが増えています。もちろん電話オペレーターは、専門の研修を一定期間きっちりと受け、実際にお客様からの電話に出る受電業務には、社内テストに合格する必要があることも多いです。電話オペレーターを育成することは、アウトソーシング企業にとっては大切な業務の１つであり、効率性と品質重視で人材育成に努めています。